29.05.2023

Возврат товара в Казахстане по Закону «О защите прав потребителей»

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Возврат товара в Казахстане по Закону «О защите прав потребителей»». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Содержание

1. В каких случаях возможен?

2. Какие есть товарные группы продовольственных товаров?

3. Можно ли вернуть товар без чека в Казахстане?

4. Возврат некачественного товара

5. Какие технически сложные товары нельзя поменять или вернуть

6. В каких ситуациях допускается возврат и обмен продуктов питания?

7. Доказательства правоты покупателя

8. Документальное оформление претензии

9. Что можно требовать у магазина?

10. Что делать, если магазин отказывает?

11. Как сделать возврат товара без кассового чека?

12. Возврат некачественного продукта питания в магазин

Претензия по возврату должна быть оформлена до окончания срока использования товара. С продовольственной группой это условие выполнить сложнее, ведь жалуются чаще всего именно на уже истекший срок .

В каких случаях возможен?

Многие задаются вопросом: Можно ли вернуть продовольственный товар надлежащего качества? И есть ли продукты не подлежащие возврату?

Основываясь на статьях №492 ГК России и №2 ФЗ «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации», в качестве продовольственного продавец должен передать товар, пригодный для употребления в пищу .

Покупатель, согласно закону «О защите прав потребителей», может оформить отказ от приобретения , если обнаружит, что товар является ненадлежащего качества. Некачественным же считается товар, по объективным причинам не годящийся к употреблению по прямому назначению.

Для продовольственной группы объективными причинами могут являться:

Такие продукты питания подлежат возврату обратно в магазин, и покупатель будет прав по закону.

Какие есть товарные группы продовольственных товаров?

Товарные группы прод товаров объединяются по схожести их применения, предусматриваются на одинаковую группу покупателей, имеют определенный ценовой диапазон.

Нередко магазины являются узкоспециализированными, т.е. реализуют одну товарную группу: мясная или молочная продукция, кондитерские изделия, кофе и чай, фрукты и овощи, табачная продукция, алкоголь и пр.

Продовольственные товары по назначению разделяются на такие группы:

массового потребления, т.е. их реализация рассчитана на большое количество населения;
специализированного потребления, т.е. те, что подходят определенной группе населения (например, для диабетиков);
детское питание, т.е. предназначены товары детей до 3-х лет.

Многие магазины предлагают огромное количество различных товарных групп. Но также есть и специализированные магазины, в которых представлен ассортимент одной группы продуктов.

Можно ли вернуть товар без чека в Казахстане?

Для возврата товара вам потребуется доказать факт покупки продукции у определённого продавца. И сделать это можно не только с помощью кассового чека. Существует несколько вариантов возможного доказательства совершения сделки. При покупке крупных товаров (например, бытовой техники и электроники) одним из лучших вариантов будет договор купли-продажи, чаще всего он сохраняется у владельцев ещё какое-то время после покупки. Однако, в случае, если и этот документ отсутствует, закон РК все равно позволяет вам получить свои деньги. Для этого можно предъявить следующие доказательства покупки:

Фотографии и видеоматериалы. Во многих магазинах установлены камеры видеонаблюдения. Вы можете попросить продавца обратиться к этим записям для установления факта совершения сделки.
Показания свидетелей (например, другие сотрудники магазина могут выступать таковыми, если они присутствовали в момент покупки).
Выписка с банковского счета, которая подтверждает перевод денежных средств.
Если покупка совершалась онлайн, можно предъявить товарно-транспортную накладную.

Возврат некачественного товара

Если же товар не соответствует нормам, вы можете его вернуть, обменять или требовать соразмерного уменьшения цены в некоторых случаях. Итак, когда допустим возврат (или иные действия) товара:

ненадлежащее качество самого товара – прокис, протух, имеет инородные элементы, иные дефекты;
вышел срок годности, даже если он не прокис или не протух;
обнаружен дефект упаковки у товаров, в цену которых входит упаковка;
товар продан по цене, отличной от указанной (в данном случае можно требовать соразмерного уменьшения покупной цены).

Перечень товаров не подлежащих возврату в Казахстане:

Лекарственные средства, изделия медицинского назначения;
Нательное белье;
Чулочно-носочные изделия;
Товары на метраж (ткани, ковры, кабели, шнуры и др.).
Абонентские устройства сотовой связи (мобильные телефоны, планшеты, детские GPS-часы, Wi-Fi роутеры и другие устройства с поддержкой SIM-карт);
Товары с неполной комплектацией;
Принтеры, МФУ с использованными картриджами, чернилами;
Пылесосы с использованным фильтром;
Животные и растения;
Иные товары, если они были в употреблении, не сохранен их товарный вид, потребительские свойства, пломбы, ярлыки

Какие технически сложные товары нельзя поменять или вернуть

Еще одна категория товаров, которые нельзя вернуть или поменять – высокотехнологичная бытовая техника и оборудование. Потребитель вправе отказаться от покупки только в первые 15 дней после приобретения.

С 16 дня это можно сделать лишь при наличии существенных недостатков, возникших по вине продавца. Факт продажи бракованного товара доказывается путем проведения экспертизы.

Исчерпывающий список технически сложных товаров утвержден Постановлением Правительства РФ от 10.11.2011 года № 924. В него входят:

Легкие самолеты, вертолеты и летательные аппараты с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем).
Автомобили легковые, мотоциклы, мотороллеры и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), предназначенные для движения по дорогам общего пользования.
Тракторы, мотоблоки, мотокультиваторы, машины и оборудование для сельского хозяйства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем).
Снегоходы и транспортные средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем), специально предназначенные для передвижения по снегу.
Суда спортивные, туристские и прогулочные, катера, лодки, яхты и транспортные плавучие средства с двигателем внутреннего сгорания (с электродвигателем).
Оборудование навигации и беспроводной связи для бытового использования, в том числе спутниковой связи, имеющее сенсорный экран и обладающее двумя и более функциями.
Системные блоки, компьютеры стационарные и портативные, включая ноутбуки, и персональные электронные вычислительные машины.
Лазерные или струйные многофункциональные устройства, мониторы с цифровым блоком управления.
Комплекты спутникового телевидения, игровые приставки с цифровым блоком управления.
Телевизоры, проекторы с цифровым блоком управления.
Цифровые фото- и видеокамеры, объективы к ним и оптическое фото- и кинооборудование с цифровым блоком управления.
Холодильники, морозильники, комбинированные холодильники-морозильники, посудомоечные, автоматические стиральные, сушильные и стирально-сушильные машины, кофемашины, кухонные комбайны, электрические и комбинированные газоэлектрические плиты, электрические и комбинированные газоэлектрические варочные панели, электрические и комбинированные газоэлектрические духовые шкафы, встраиваемые микроволновые печи, роботы-пылесосы, кондиционеры, электрические водонагреватели.
Часы наручные и карманные механические, электронно-механические и электронные, с двумя и более функциями.
Инструмент электрифицированный (машины ручные и переносные электрические).

Ко всем изделиям выдается инструкция по эксплуатации, устанавливается гарантийный срок службы. Все претензии клиента по качеству удовлетворяются в рамках гарантийного обязательства за счет продавца.

С целью оформления возврата продукции, необходимо написать претензию продавцу. В ней следует изложить все обстоятельства по делу, обнаруженные дефекты, а также чётко сформулировать свои требования. А также в документе должны быть контактные данные сторон, стоять дата и подпись клиента.

Претензию можно написать как от руки, так и набрать на компьютере. При себе нужно иметь два экземпляра документа или оригинал и его копию. Последняя остаётся у покупателя, который пожелал вернуть продукты питания, с отметкой от продавца о получении оригинала.

Заявитель также должен указать перечень документов, которые он прилагает к претензии. На рассмотрение документа продавцу некачественного товара отводится максимум месяц. При этом если он несогласен с написанным, он может за свой счёт организовать проведение экспертизы товара ненадлежащего качества. Такая процедура поможет установить от чего пострадал данный товар: от неосторожных действий самого потребителя или он всё же был испорчен на момент совершения покупки.

Стоит помнить, что принести претензию можно только до окончания срока использования продукта. Если, конечно же, речь не идёт уже о просроченном товаре.

Для того чтобы разобраться с ситуацией, когда продавец не имеет намерения выполнять требования, указанные в документе, вправе обратиться в соответствующую организацию по защите прав потребителей или подать заявление в суд.

В каких ситуациях допускается возврат и обмен продуктов питания?

Продовольственным называется продукт, используемый для употребления в пищу (он может быть уже готовым или применяться для приготовления еды).

Согласно положениям Закона № 2300-I «О защите прав потребителей» от 1992 года 7 февраля, гражданин вправе отказаться от приобретения товара несоответствующего качества, то есть продукции, не пригодной к употреблению.

Среди законных оснований для возвращения продуктов питания выделяют:

несовпадение информации, указанной на упаковке, с фактическими характеристиками товара;
обнаружение в продукции посторонних веществ или предметов (например, остатков насекомых);
истечение срока годности;
нарушение упаковки, совершённое по вине продавца.

В перечисленных выше случаях некачественные товары подлежат незамедлительному возврату. Если покупатель успел нанести ущерб здоровью в связи с употреблением недоброкачественного продукта, он вправе обратиться в суд и требовать возмещения убытков.

Доказательства правоты покупателя

Доказательством может служить указанная на упаковке товара информация.

Мало кто из продавцов будет спорить с тем, что 20 июня уже прошло, если в момент покупки на дворе 22 июня того же года.

Особенно полезен в таком случае чек, где указана дата покупки и наименование товара с артикулом.

Если нет чека, то для доказательства своей правоты можно привлечь свидетелей покупки. В крайнем случае можно попросить просмотреть камеры видеонаблюдения. Хотя на такие уступки по личной просьбе покупателя в магазине вряд ли пойдут – имеют право.

Также можно сравнить показания потребителя и артикул на товаре с отчетными документами и перечнем товаров, реализуемых в магазине, к которому предъявляется претензия.

В случае, если все перечисленные методы не работают, или покупатель ссылается только на личные ощущения (не нравится запах, вкус кажется подозрительным), то необходимо провести экспертизу продукта. Если экспертиза подтвердит неудовлетворительное качество продукта, покупатель через суд сможет потребовать возмещения стоимости и даже компенсацию издержек.

Документальное оформление претензии

Оформить такой документ можно от руки или на компьютере. Порядок оформления следующий.

В верхнем правом углу нужно указать, кому адресована данная претензия. Можно использовать название магазина или полную расшифровку ФИО его руководителя. После требуется указать, кто направляет претензию. Помимо ФИО потребитель оставляет свои контактные данные: номер личного телефона, домашний адрес и, при необходимости, адрес электронной почты.

В центре страницы под «шапкой» нужно написать слово «Претензия», а с новой строки – коротко и ясно изложить суть произошедшего. Следует указать, какой товар, где и когда был приобретен, за какую цену. Объяснить, почему его должны принять обратно, то есть рассказать о дефектах. Лучше здесь же сослаться на закон и сформулировать, в чем заключается нарушение прав покупателя.

Если имеются подтверждающие покупку документы, нужно их перечислить.

Также с них требуется снять копии и прикрепить к претензии в качестве приложения.

Об этом тоже стоит написать. Если есть свидетели покупки, надо сказать и про это.

После подробного описания проблемы следует указать свои требования: о полном или частичном возврате денег, замене одного товара на другой.

Претензию должны рассмотреть в течение максимум месяца. В тексте можно указать другое время, но не менее одной недели.

В самом конце документа, чтобы он считался действительным, нужно поставить свою подпись, указать Фамилию и дату оформления претензии.

Со всех страниц требуется обязательно снять копию и оставить ее себе.

Оригинал письма и прикрепленные к ней копии чеков или накладных отдать руководителю магазина или другому уполномоченному лицу, либо направить по почте ценным письмом с уведомлением о вручении.

При отказе в приеме заявления потребитель может сам составить акт о нарушении прав, заручиться поддержкой двух свидетелей, не забывая указать и их контактные данные, и обратиться с материалами в суд.

Продавец либо удовлетворит требования частично или полностью, либо откажет в удовлетворении. О любом своем решении он должен уведомить заявителя.

Что можно требовать у магазина?

Обращаясь в магазин с некачественным продуктом, который вы приобрели, нужно знать, что вообще по закону вы можете получить у горе-продавца.

Закон «О защите прав потребителей» устанавливает такие правила:

Вы можете потребовать замену некачественному продукту – магазин должен выдать вам продовольствие того же наименования, но хорошего качества
Вы можете потребовать скидку – после выявленной непригодности товара, есть шанс получить обратно хотя бы «часть» своих денег
Вы можете потребовать свои деньги – ведь магазин нарушил ваши права

Что делать, если магазин отказывает?

Прежде чем принимать меры, если продавец отказывается принимать возврат, необходимо разобраться, действительно ли вы правы. Магазин вправе отказать в возврате в следующих случаях:

Нарушен срок возврата продукции.
На возврат товара нет оснований (подозрение в возможных мошеннических действиях).
Товар был испорчен по вине клиента.
Продукция потеряла товарный вид.

Основания, которые не являются законными для отказа в возврате:

отсутствие чека;
отсутствие денег;
отсутствие товара на обмен;
отсылка на акции и распродажи, по которым был куплен товар.

В случае отказа в возврате денег за продукцию или в её обмене, можно обратиться в вышестоящие инстанции:

в Роспотребнадзор;
в суд.

Роспотребнадзор должен провести проверку, зафиксировать факт нарушения закона и предложить меры по устранению нарушений. Кроме этого, инспектор может выдать предписание о наказании лиц, нарушивших закон.

В случае обращения в суд, необходимо предоставить следующие документы:

Копию претензии.
Письменный отказ в принятии претензии.
Чек на возвратный товар.
Документы/сроки годности, которые будут являться доказательством.
Чеки, квитанции на иные расходы, которые появились в процессе попытки возврата товара.

Суд в большинстве случаев находится на стороне заявителя. В этом случае, истцу выдаётся исполнительный лист, по которому магазин обязан выплатить средства за некачественную продукцию, а также возместить все расходы на суд и иные инстанции.

Процедура возврата средств не всегда даётся просто. Некоторые магазины умышленно избавляются от некачественной продукции, после чего отказывают в возврате денег или обмене продукта. В этом случае главное не теряться. Знание закона всегда позволит защитить себя на законодательном уровне и потребовать компенсации.

Но оперировать законами необходимо только в том случае, если существует неоспоримая уверенность в правоте. Но чтобы не доводить до разбирательств, не тратить время, деньги и нервы, необходимо проверять продукты на соответствие качеству до оплаты на кассе.

Как сделать возврат товара без кассового чека?

Для того, чтобы вернуть ненужную вещь, нужно собрать все комплектующие (если они есть) или просто взять вещь и направиться в магазин. Как мы уже выяснили, вернуть товар можно в гарантийный срок (14 дней). Итак, принцип действий следующий:

Прийти к продавцу и огласить свое требование. Например, купил жене туфли, оказались малы, чеком поужинал ребенок, гарантийный срок не истек, хочу сделать возврат.
Продавец спросит вас о дате покупки и найдет такую позицию в кассовом отчете, сделает дубликат чека. При оплате картой может потребовать выписку из банка.
Продавец предложит заполнить заявление. При себе необходимо иметь удостоверение личности и карту банка, если оплата производилась не наличными.

Возврат некачественного продукта питания в магазин

Порядок действий покупателя будет следующим:

соберите доказательства того, что вы купили товар именно в этом магазине в конкретный день. Это может быть чек, выписка с банковской карты об операции, показания свидетелей;
возьмите продукт с истекшим сроком годности и отправляйтесь с ним в магазин. Предварительно вы можете сделать несколько фотографий товара. Они могут пригодиться в суде. К примеру, можно запечатлеть плесень, налет и т.д.;
попробуйте разрешить конфликт мирно — объясните ситуацию продавцу, переговорите с менеджером;
если вам отказывают, напишите официальную претензию;
одновременно вы можете пожаловаться в Роспотребнадзор;
следующий шаг — обращение в суд.