Какой персонал пятизвездочного отеля?
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Какой персонал пятизвездочного отеля?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Люди, работающие в отелях, оказывают решающее влияние на его имидж. В зависимости от статуса отеля число персонала, занятого в работе, может быть разным, но обязательно имеется администратор, портье, менеджер бронирования, консьерж, горничная, швейцар, повар и охранник. В больших отелях работают аниматоры, крупье, медики и массажисты. Всемирная туристическая организация рекомендует трёхзвёздочным гостиницам на каждые 10 номером иметь 8, в четырёхзвёздочных – 12, а в пятизвездочных – 20 человек из обслуживающего персонала.
Персонал отеля, или Кто обслуживает нас в гостиницах?
Гостиничный бизнес относится к туристической индустрии, но выделяется в отдельную ветку, поэтому персонал отелей проходит специальной обучение. Кадры для гостиничного дела готовят в ряде университетов по всему миру, а также в колледжах и школах, созданных на базе сетевых отелей. Некоторые профессии можно освоить заочно по специальным программам.
Все без исключения сотрудники отелей должны обладать определенными качествами и навыками, включая пунктуальность и стрессоустойчивость, внимательность и доброжелательность. Владение иностранными языками также обязательное условие приема на работу, хотя во многих гостиницах, ориентированных на отечественных туристов этот пункт часто упускается из виду.
Администратор отеля
, он же менеджер размещения, занимается приемом и регистрацией гостей, контролирует исполнение их просьб и осуществляет связь с внутренними службами. Часто администраторы не получают специального образования, но обладают высокой стрессоустойчивостью и дисциплиной, имеет навыки организаторской работы и знают основы психологии. В небольших отелях администратор выполняет функции кассира и менеджера по бронированию. В крупных отелях одновременно работают несколько менеджеров размещения. Например, в каждой из гостиниц сети Сокос одновременно на смене находятся три администратора.
| How many stars does this hotel have? | Сколько звезд у этой гостиницы? |
| I’d like to stay in the city centre | Я хотел бы остановиться в центре города |
| How much do you want to pay? | Сколько вы хотите заплатить? |
| How far is it from the …? | Как далеко от …? |
| city centre | центра города |
| airport | аэропорта |
| railway station | железнодорожного вокзала |
Хозяйственная служба (Housekeeping)
Горничные и уборщицы, отвечающие за чистоту отеля (гостевых зон и служебных помещений) в нашей компании были преимущественно возрастом старше сорока лет и составляли коллектив со своими особенностями. Стаж работы именно в нашем отеле у некоторых из них достигал шести лет, а средний в отделе составлял два-три года. Сотрудников хозяйственной службы в меньшей степени интересовали карьерные перспективы, а главным стимулом работы была стабильность во всем: отсутствие задержек зарплаты, достаточно комфортные условия труда (с питанием и перерывами), сменный график (т. к. многие из сотрудников подрабатывали домработницами), удобство добираться до работы. В то же время коллектив этой службы не воспринимал нововведения в компании, а иногда и отвергал их (ведь новшества всегда несут за собой хоть и незначительные, но изменения, в т. ч. в обязанностях). Еще одной особенностью хозяйственной службы было отсутствие восприятия молодого персонала, поэтому сотрудникам СПиР было действительно трудно контактировать с горничными и уборщицами в плане контроля подготовки номеров и уборки других зон отеля.
Участие «хаускипинга» в корпоративной жизни отеля было также сложной задачей для ее руководителя. Первый год моей работы в отделе персонала запомнился тем, что сотрудники хозяйственной службы часто отсутствовали на корпоративных мероприятиях и ежеквартальных собраниях. Их руководитель, женщина в возрасте старше пятидесяти лет, обосновывала такое игнорирование высокой загрузкой отдела, уставшим персоналом, а иногда и проблемами со здоровьем. Однако ситуация поменялась, как только службу возглавил новый амбициозный руководитель. Горничные и уборщицы практически полным составом стали присутствовать на всех мероприятиях для команды отеля, наконец-то каждый сотрудник отеля мог знать их в лицо (деятельность не всех сотрудников пересекается на ежедневной основе, поэтому некоторые из них встречают друг друга только на общих собраниях и праздниках). Казалось бы, поменялся только один человек в коллективе, а весь департамент, который игнорировал корпоративную жизнь компании, теперь присоединился к ней. Как показала практика, львиная доля успеха зависит от руководителя – женщина, возглавлявшая Housekeeping до этого, сама придерживалась мнения о ненужности участия в мероприятиях отеля, и такой же посыл, возможно, направлялся на всех ее подчиненных (может быть и неосознанно). При этом новый руководитель даже не представлял, как можно всему отделу отстраниться от жизни остальной части компании – и потихоньку, раз за разом, привил корпоративную культуру всем горничным и уборщицам. Посетив первый раз наши мероприятия, они поняли, что не все так страшно, как казалось, а наоборот, позитивно. На очередном ежегодном корпоративе наши сотрудники хозяйственной службы уже не стеснялись и выступали на сцене с песнями! Мы были счастливы, что эта часть дружного отельного коллектива тоже теперь с нами.
Конечно, новый руководитель потратил ни один месяц, чтобы наладить контакт со службой и войти в доверие. Но результат таких трудов не заставил себя ждать, в том числе стало налаживаться общение с другими службами.
Персонал отеля, или Кто обслуживает нас в гостиницах?
Люди, работающие в отелях, оказывают решающее влияние на его имидж. В зависимости от статуса отеля число персонала, занятого в работе, может быть разным, но обязательно имеется администратор, портье, менеджер бронирования, консьерж, горничная, швейцар, повар и охранник. В больших отелях работают аниматоры, крупье, медики и массажисты. Всемирная туристическая организация рекомендует трёхзвёздочным гостиницам на каждые 10 номером иметь 8, в четырёхзвёздочных – 12, а в пятизвездочных – 20 человек из обслуживающего персонала.
Гостиничный бизнес относится к туристической индустрии, но выделяется в отдельную ветку, поэтому персонал отелей проходит специальной обучение. Кадры для гостиничного дела готовят в ряде университетов по всему миру, а также в колледжах и школах, созданных на базе сетевых отелей. Некоторые профессии можно освоить заочно по специальным программам.
Все без исключения сотрудники отелей должны обладать определенными качествами и навыками, включая пунктуальность и стрессоустойчивость, внимательность и доброжелательность. Владение иностранными языками также обязательное условие приема на работу, хотя во многих гостиницах, ориентированных на отечественных туристов этот пункт часто упускается из виду.
Администратор отеля
, он же менеджер размещения, занимается приемом и регистрацией гостей, контролирует исполнение их просьб и осуществляет связь с внутренними службами. Часто администраторы не получают специального образования, но обладают высокой стрессоустойчивостью и дисциплиной, имеет навыки организаторской работы и знают основы психологии. В небольших отелях администратор выполняет функции кассира и менеджера по бронированию. В крупных отелях одновременно работают несколько менеджеров размещения. Например, в каждой из гостиниц сети Сокос одновременно на смене находятся три администратора.
Работа в отеле: отзывы и рекомендации
В целом многое зависит от конкретного места работы. Например, в одних гостиницах персонал более чем доволен условиями труда и зарплатой, в иных, наоборот, никто не задерживается подолгу. Поэтому бывалые люди советуют досконально изучить будущее место работы, прежде чем пойти туда на собеседование. Например, можно найти отзывы сотрудников, которые там уже работали, в интернете и проверить их. Но, конечно, если речь идет о презентабельной дорогой гостинице, то в большинстве своем отзывы о таких заведениях, как правило, более чем положительны.
Еще одним важным пунктом является знание английского языка. Сейчас все больше и больше работодателей указывает этот пункт при наборе персонала. Поэтому если хотите устроиться в престижный отель, то начинайте заранее изучать иностранный язык.
Сотрудники отдела бронирования постоянно имеют дело с клиентами, но не лично. Их работа – телефонные продажи вашего номерного фонда.
Поэтому, нанимая на работу менеджера по бронированию, мы советуем вам обратить внимание на следующие моменты:
- Дикция. Менеджер по бронированию должен обладать отличной дикцией и приятным голосом. Гостю будет сложно объяснить, что менеджер хотел сказать совсем не то, что он услышал.
- Манера общения, знание этикета. Я не говорю о телефонном этикете, этому можно научить, но вот элементарные правила общения должны быть на высоком уровне.
- Высокий уровень самоорганизации и внимательность. Менеджеру по бронированию приходится иметь дело с огромным количеством документов, поэтому его уровень ответственности должен быть высоким.
- Высокий уровень стрессоустойчивости. Общение с людьми пусть и по телефону – работа трудная в психологическом плане, и ваш сотрудник должен уметь общаться с любым клиентом, сдерживая свои личные эмоции.
Что требуется для освоения профессии
Гостиничное дело: колледжи, техникумы, училища москвы, в которых можно получить специальность специалистов среднего звена
Нужно сказать, что специалистом гостиничного сервиса может быть далеко не каждый человек. Чтобы эффективно выполнять управленческие функции и быть полезным для организации работником, студенту понадобятся прагматичность, навыки рационального мышления, терпение и определенные лидерские качества.
На данный момент на рынке труда наблюдается некий перекос в сторону предложения, то есть молодых специалистов больше, чем вакансий. Однако этот факт не должен смущать амбициозных и целеустремленных людей, ведь с такими качествами у них есть все шансы на успешную карьеру. Кроме того, программа обучения включает большое количество универсальных предметов, которые могут быть полезны при работе в должности менеджера или специалиста по персоналу в организации, далекой от гостиничного бизнеса.
Зная, кем можно работать, закончив «Гостиничное дело», молодые люди должны учитывать специфику будущей профессии. Только так обучение будет интересным, а работа станет любимым занятием.
Персонал отеля, или Кто обслуживает нас в гостиницах?
Люди, работающие в отелях, оказывают решающее влияние на его имидж. В зависимости от статуса отеля число персонала, занятого в работе, может быть разным, но обязательно имеется администратор, портье, менеджер бронирования, консьерж, горничная, швейцар, повар и охранник. В больших отелях работают аниматоры, крупье, медики и массажисты. Всемирная туристическая организация рекомендует трёхзвёздочным гостиницам на каждые 10 номером иметь 8, в четырёхзвёздочных – 12, а в пятизвездочных – 20 человек из обслуживающего персонала.
Гостиничный бизнес относится к туристической индустрии, но выделяется в отдельную ветку, поэтому персонал отелей проходит специальной обучение. Кадры для гостиничного дела готовят в ряде университетов по всему миру, а также в колледжах и школах, созданных на базе сетевых отелей. Некоторые профессии можно освоить заочно по специальным программам.
Все без исключения сотрудники отелей должны обладать определенными качествами и навыками, включая пунктуальность и стрессоустойчивость, внимательность и доброжелательность. Владение иностранными языками также обязательное условие приема на работу, хотя во многих гостиницах, ориентированных на отечественных туристов этот пункт часто упускается из виду.
Администратор отеля, он же менеджер размещения, занимается приемом и регистрацией гостей, контролирует исполнение их просьб и осуществляет связь с внутренними службами. Часто администраторы не получают специального образования, но обладают высокой стрессоустойчивостью и дисциплиной, имеет навыки организаторской работы и знают основы психологии. В небольших отелях администратор выполняет функции кассира и менеджера по бронированию. В крупных отелях одновременно работают несколько менеджеров размещения. Например, в каждой из гостиниц сети Сокос одновременно на смене находятся три администратора.
Швейцар, он же портье, является «душой отеля», т.к. первым встречает гостей и проводит их к администратору. В маленьких отелях швейцар является также администратором отеля. Дополнительно швейцар занимается обработкой почты, телефонных звонков постояльцев и ведением списка гостей.
Горничная – это наиболее востребованная профессия в гостиничном деле, ведь именно горничные обеспечивают надлежащий уровень чистоты, без которого отелю невозможно заслужить признание. Специального образования эта должность не требует. Деятельность горничной довольно разнообразна и сопряжена с нелегким физическим трудом, т.к. современный уборочный инвентарь не может полностью заменить человека, например: застилать постели, собирать забытые вещи, проверять внешний вид интерьеров. Кроме уборки в обязанности горничных входят стирка и глажка белья. Дополнительно горничная по специальной заявке может быть вызвана для оказания помощи постояльцам, за что ей полагается заплатить чаевые.
Консьерж осуществляет заботу о каждом госте отеля, и именно благодаря его заботам случайный постоялец часто становится постоянным клиентом. Служба консьержей оказывает целый комплекс услуг. В том числе помогает гостю сориентироваться в городе, заказать билеты на мероприятия и зарезервировать столик в ресторане, забронировать железнодорожные и авиабилеты, организовать няню для ребенка, обеспечить уход за одеждой клиента.
Менеджер бронирования гостиницы – это человек, от которого в немалой степени зависит загрузка отеля. Менеджер бронирования принимает звонки клиентов, проводит консультирование, осуществляет бронирование. Специалист обязан владеть грамотной речью, иметь навыки эффективной беседы по телефону, отлично знать гостиничную сферу и свой город.
Повар не является исключительно гостиничной профессией, но каждый солидный отель стремится иметь у себя повара высокой квалификации. Часто слава о хорошей кухне отеля широко распространяется, благодаря чему становится больше постояльцев. В обязанности повара входит приготовление питания, планирование меню, координация деятельности подведомственных сотрудников и надзор за качеством блюд.
Большинство гостиниц имеет при входе ресепшен – отдельную зону, предназначенную для встречи гостей. Именно сюда первым делом обращаются клиенты для того, чтобы забронировать номер или узнать необходимую информацию об услугах данного заведения.
Чаще всего в небольших отелях на ресепшен сидит администратор. А вот дорогостоящие гостиницы, наоборот, предпочитают нанимать на эту должность отдельный персонал. Это связано с тем, что их приемная пропускает через себя куда больше посетителей, что оправдывает дополнительные затраты.
Работа в отеле на ресепшен не требует наличия высшего образования. Однако, дабы устроиться на это место, необходимо соответствовать следующим требованиям:
- Иметь превосходную дикцию и манеры.
- Обладать презентабельным видом.
- Знать английский язык на разговорном уровне (это связано с тем, что некоторые посетители отеля могут оказаться иностранцами).
Топ-10 профессий индустрии гостеприимства
Выбирая профессию и карьеру, люди сталкиваются с небольшим затруднением – недостатком информации. Многие даже не представляют, какая работа поможет им реализовать все таланты. Какие должности существуют? Какие отрасли наиболее перспективны? Кем стать, чтобы заниматься любимым делом и получать достойную зарплату?
Индустрия гостеприимства – одна из самых привлекательных в плане карьерного развития. Она активно растет и уже через 5 лет количество сотрудников отелей, ресторанов, туристических компаний, ивент-агентств достигнет порядка 350 миллионов. Многообещающая цифра. Мы поможем разобраться во всем многообразии карьерных возможностей, представляем подборку из Топ-10 профессий индустрии гостеприимства.
Рейтинг: 50,9.
Должностные обязанности менеджера по туризму зависят от места работы. В агентстве специалист продает готовые путевки, в туроператорском агентстве организует отдых клиентов под ключ с учетом их целей и бюджета.
Зарплата менеджера по туризму состоит из оклада и процентов. Новички стартуют с 15 000 рублей. Мастера с опытом более 5 лет могут получать до 120 000 рублей.
Начинающий специалист может устроиться помощником опытного коллеги, со временем дорасти до руководителя или открыть свою туристическую компанию.
Работодатели ценят в менеджерах по туризму аналитический склад ума, организаторские способности, коммуникабельность, харизматичность и дипломатичность.
К плюсам профессии относятся путешествия внутри страны и за рубежом, возможность выйти на высокий доход. К минусам ― ответственность за все составляющие отдыха, сезонность.
Рейтинг: 43,3.
Дегустатор оценивает цвет, вязкость, прозрачность и прочие внешние параметры продуктов, по запаху определяет дату изготовления, точный состав и технологию производства, проводит вкусовой анализ для подтверждения результатов.
Зарплата дегустатора зависит от статуса заведения, в котором он работает, и уровня мастерства. Доход начинающиего специалиста стартует всего с 10 000 рублей. Настоящий мастер зарабатывает в среднем 70 000 рублей в месяц.
Дегустаторы востребованы в ресторанном бизнесе, могут открывать свои школы для обучения и аттестации молодых специалистов.
Дегустатор работает с одним видом продукции, например только с вином (сомелье) или сигарами (фумелье). Чтобы войти в профессию, нужно обладать чувствительными рецепторами, запоминать тысячи запахов и вкусов, знать все о своем продукте.
Важный плюс ― опытных дегустаторов высоко ценят в их сфере. Минусы ― постоянная сосредоточенность, отсутствие права на ошибку, употребление однотипных продуктов.
Должностные обязанности менеджера по туризму зависят от места работы. В агентстве специалист продает готовые путевки, в туроператорском агентстве организует отдых клиентов под ключ с учетом их целей и бюджета.
Зарплата менеджера по туризму состоит из оклада и процентов. Новички стартуют с 15 000 рублей. Мастера с опытом более 5 лет могут получать до 120 000 рублей.
Начинающий специалист может устроиться помощником опытного коллеги, со временем дорасти до руководителя или открыть свою туристическую компанию.
Работодатели ценят в менеджерах по туризму аналитический склад ума, организаторские способности, коммуникабельность, харизматичность и дипломатичность.
К плюсам профессии относятся путешествия внутри страны и за рубежом, возможность выйти на высокий доход. К минусам ― ответственность за все составляющие отдыха, сезонность.
Сомелье отвечает за закупку, хранение и продажу вин в ресторане, дегустирует напитки перед подачей.
Хороший сомелье может принести ресторану до 40 % прибыли. Его услуги очень высоко ценятся. Работодатели готовы платить от 38 000 до 200 000 рублей.
Такие специалисты работают в ресторанах высокого уровня, начинают карьерный путь с должности су-сомелье, высшая ступень ― шеф-сомелье, возможен рост до менеджера или директора, запуск ресторанного или отельного бизнеса.
На должность требуются образованные, галантные и артистичные сотрудники. Профессионалы запоминают вкус вин и всегда знают, что предложить конкретному гостю.
Плюсы ― престижность, высокий доход. Минусы ― напряженный график, ответственность за репутацию заведения.
Квалификационные требования
Всех сотрудников отеля с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы: руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов, супервайзеры); персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье); поддерживающие отделы (инженеры, техники, складские рабочие, стюарды).
Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для управления качеством. Менеджмент отеля должен заботиться о том, чтобы у персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для выполнения своей работы наилучшим образом.
Общие требования к руководящим работникам, супервайзерам:
- — соответствие навыков занимаемой должности;
- — профессиональная эффективность- выполнение поставленных задач при максимальном использовании имеющихся ресурсов;
- — способность принимать решения, здраво рассуждать, инновационность, долгосрочное видение;
- — межличностная и коммуникативная компетентность, умение убеждать, уважение к другим;
- — способность обучать и профессионально развивать своих коллег;
- — лидерство на собственном примере;
- — делегирование задач;
- — организационные навыки и планирование.