27.07.2023

Как вернуть деньги за товар? Права потребителя по закону

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как вернуть деньги за товар? Права потребителя по закону». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Содержание

1. Контролирующие органы

2. Экспертиза – есть ли необходимость

3. Вправе ли торговая организация в рознице вернуть покупателю денежные средства за товар, оплаченный банковской картой, наличностью?

4. Можно ли вернуть деньги за товар наличкой, если оплачивали картой

5. Почему магазин неохотно возвращает наличные деньги

6. Почему деньги не приходят сразу?

7. Мнение Роспотребнадзора

8. Оплаченные мной товар или услуга не соответствуют описанию или имеют дефекты

9. Можно ли вернуть вещь, купленную в рассрочку

10. Причины для отказа в возврате денег на законных основаниях

11. Как защитить права потребителей

13. Порядок действий в случае возвращения уцененного товара

14. Как обезопасить сделку по оказанию услуги

Конечно, в суде продавец будет уверять что таких денег у него нет и всячески снизить сумму — у него есть такое право, но там свои нюансы. Если Вам будет интересно — расскажу как происходит судебный процесс по такому делу на примере из личного опыта, ибо это отдельный разговор.

Контролирующие органы

Куда обращаться, если вам не возвращают деньги за товар, не имея на это законных оснований? В первую очередь рекомендуется обратиться с претензией к руководству компании. Одновременно или после этого вы имеете право подать жалобу в Роспотребнадзор или иск в суд.

Согласно утвержденным на законодательном уровне правилам, если вам отказываются возвращать деньги за товар, то вы имеете право сразу подать иск в судебную инстанцию, минуя досудебную процедуру урегулирования конфликта.

Но в этом случае вы теряете право на взыскание с магазина неустойки за нарушение сроков исполнения требований, а также штрафа в размере 50% от стоимости иска. Именно поэтому, перед тем, как обращаться за защитой своих прав в суд, рекомендуется подать претензию непосредственно продавцу, дождаться ответа или окончания периода на исполнение обозначенных клиентом требований.

Экспертиза – есть ли необходимость

Товароведческая экспертиза может стать основательным доказательством как на этапе обращений в Роспотребнадзор или Общество по защите ваших прав, так и в суде. Если объективный взгляд эксперта на дефект или повреждение товара будет зафиксирован, шансы разрешить спорную ситуацию в вашу пользу значительно возрастут.

Однако необходимость (и возможность) проведения такой оценки всегда зависит от ситуации. Например, есть ряд основных условий, в которых это возможно и необходимо:

Перед обращением к продавцу. Если вам кажется, что спор о характере или наличии повреждения будет неизбежен, можно заранее обратиться к эксперту. На осмотр и оценку продавец приглашается в обязательном порядке. Оценка специалиста не позволит продавцу утверждать, что вы повредили товар намеренно, в порядок проведения (в присутствии каждой стороны) выступает гарантом объективности в данном вопросе.
После обращения, в котором вам отказали. Продавец может сам потребовать экспертизу, однако вы можете выступить с такой инициативой самостоятельно. Как мы уже сказали, продавец будет осведомлен о проведении независимой профессиональной оценки.
По требованию суда. Если разбирательство будет проходить в порядке судебного заседания, суд может назначить экспертизу для того, чтобы прояснить ситуацию.
Продавец отказывается подписать ваше заявление на возврат денег. Чтобы зафиксировать факт того, что вы его предоставляли – отправьте документ по почте с описью.

Оценка специалиста требует оплаты. Как она может производиться в зависимости от ситуации:

вы можете заплатить сами;
ее может оплатить продавец;
вы заплатите пополам.

Пpи coвepшeнии любыx пoкyпoк нaдo тpeбoвaть чeк. Ecли пpиoбpeтeнный тoвap oкaжeтcя нeкaчecтвeнным, чeк cильнo oблeгчит пpeдъявлeниe пpeтeнзий тopгoвoй тoчкe и пocлyжит дoкaзaтeльcтвoм, чтo этoт тoвap был пpиoбpeтeн в дaннoм мecтe. 3aкoн нe cчитaeт oтcyтcтвиe чeкa ocнoвaниeм для oткaзa в пpeдъявлeнии пpeтeнзий, нo бeз плaтeжнoгo дoкyмeнтa, ecли oплaтa былa зa нaличный pacчeт, бyдeт oчeнь тpyднo дoкaзaть, чтo тoвap был кyплeн имeннo в этoм мaгaзинe.

Cмoтpeть нa гapaнтийный cpoк. У cлoжныx тexничecкиx тoвapoв, oбyви, нeкoтopыx видoв oдeжды и игpyшeк вceгдa ecть гapaнтийный cpoк, ycтaнoвлeнный пpoизвoдитeлeм. Maгaзин oбязaн выдaвaть нa тaкиe издeлия гapaнтийный тaлoн нa c oтмeткoй o дaтe пpoдaжи. Ecли пpoдaвeц нe пpocтaвил oтмeткy или вoвce зaбыл выдaть тaлoн, cлeдyeт пoтpeбoвaть, чтoбы oн иcпpaвил этy oплoшнocть. Инaчe мacтepcкиe, peмoнтиpyющиe тoвapы пo гapaнтии, бyдyт тpeбoвaть зa пoчинкy дeньги, нeзaвиcимo oт пpичины пoлoмки – бyдь тo нeпpaвильнoe oбpaщeниe c вeщью или зaвoдcкoй бpaк.

И oбязaтeльнo cлeдyeт coблюдaть пpaвилa экcплyaтaции вeщи. Oднa из ocнoвныx пpичин для oткaзa в зaмeнe — ecли caм пoтpeбитeль нapyшил пpaвилa экcплyaтaции издeлия. Кaк пpaвилo, любыe пoвpeждeния тoвapa paccмaтpивaютcя нe в пoльзy пoкyпaтeля.

Пoкyпaя дopoгyю вeщь, лyчшe pacплaчивaтьcя кapтoй и тpeбoвaть, чтoбы чeк oтпpaвили нa пoчтy – в мaгaзинax дoлжны быть кaccoвыe aппapaты, кoтopыe фopмиpyют элeктpoнныe чeки и oтпpaвляют нa пoчтy пoкyпaтeлю. Этo пoзвoлит зaфикcиpoвaть пoкyпкy и пoдтвepдить, чтo дaнный тoвap был пpиoбpeтeн имeннo в этoм мecтe, дaжe ecли чeк пoтepяeтcя или выцвeтeт. Ocoбeннo этo кacaeтcя тexники c длитeльным гapaнтийным cpoкoм.

Вправе ли торговая организация в рознице вернуть покупателю денежные средства за товар, оплаченный банковской картой, наличностью?

Подскажите, каким образом продавец в рознице должен возвращать денежные средства за товар, оплаченный покупателем посредством банковской карты? Может ли торговая организация вернуть деньги за товар, оплаченный банковской картой, наличностью? Какая ответственность предусмотрена в такой ситуации? Возможен ли возврат средств на другую банковскую карту (не ту, с которой оплачивался товар) или на другой расчетный счет покупателя?

Вернуть наличные деньги за оплаченный в безналичном порядке товар нельзя. В перечне расходов, которые можно осуществить за счет поступившей в кассу организации выручки, предусмотрена только возможность возврата наличными денежными средствами за возвращенные товары, невыполненные работы, неоказанные услуги, оплаченные ранее за наличный расчет (п. 2 Указания Банка России от 20.06.2007 № 1843-У «О предельном размере расчетов наличными деньгами и расходовании наличных денег, поступивших в кассу юридического лица или кассу индивидуального предпринимателя», письмо УФНС России по г. Москве от 15.09.2008 № 22-12/087134, официальное разъяснение Банка России от 28.09.2009 № 34-ОР).

Нарушение порядка работы с денежной наличностью и порядка ведения кассовых операций, выразившееся в несоблюдении порядка хранения свободных денежных средств, влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от 4 000 до 5 000 рублей; на юридических лиц — от 40 000 до 50 000 рублей (п. 1 ст. 15.1 КоАП РФ).

Возврат денег на банковскую карту покупателя осуществляется при предъявлении паспорта, банковской карты и кассового чека.

Если возврат денег осуществляется в день покупки, то на терминале нужно отменить операцию по оплате. Если возврат денег происходит в другой день, то он осуществляется в соответствии с инструкцией к договору с банком. Если эта инструкция предусматривает возможность возврата денег на другой счет покупателя — это сделать можно.

О возврате некачественного товара от покупателя и об отражении операций в «1С:Бухгалтерии 8» читайте на сайте 1С:ИТС в «Справочнике хозяйственных операций. 1С:Бухгалтерия 8» раздела «Бухгалтерский и налоговый учет»

Получить еще больше информации о том, за какие действия может наступить ответственность по определенной статье КоАП РФ; какой размер штрафа грозит за те или иные действия; что сделать, чтобы избежать ответственности и пр. можно в справочнике «Административная ответственность» раздела «Юридическая поддержка» ИС 1С:ИТС

Информационная система 1С:ИТС обновляется каждый день и содержит готовые консультации по бухгалтерскому, налоговому и кадровому учету. Вполне возможно, что ответы на конкретные практические вопросы, которые Вы сейчас ищете, уже есть в разделе «Отвечает аудитор» Информационной системы 1С:ИТС.

Можно ли вернуть деньги за товар наличкой, если оплачивали картой

Иногда бывает так, что покупатель при возврате товара хочет получить деньги наличкой, хотя оплачивал его банковской картой. Сотрудники магазина в таком случае отвечают, что возврат тоже должен быть на карту и просто отдать наличку из кассы магазина они не могут.

Формально они правы. Дело в том, что Центральный банк указал, что торговые точки могут отдать покупателю наличку из кассы только в том случае, если он расплачивался тоже наличными деньгами. Но при этом закон не запрещает магазину снять деньги с расчетного счета и отдать их покупателю.

Также можно вернуть человеку наличку, поступившую не от продажи товаров (например, возврат подотчетных сумм, ранее выданных работнику). На практике сделать это трудно ― потребуется много времени и придется оформлять дополнительные документы. Проще оформить возврат на карту, поэтому магазины так и делают.

Но если судить строго по закону, то требовать у магазина возврат налички можно, даже если вы платили за товар картой.

Почему магазин неохотно возвращает наличные деньги

Основная причина, почему в онлайн-магазинах не желают возвращаться наличные деньги – это подозрение в незаконном обналичивании средств. Технически грамотным людям проще найти способы заработка электронной валюты. Но получить или вывести деньги в вид наличный – непростая для них задача.

Поэтому магазины, банки и другие финансовые учреждения относятся с подозрением к любым намёкам на получение бумажных денег.

Также в законе есть статья, которая запрещает магазинам возвращать наличные за товары, которые были куплены при помощи банковских карт или любого вида электронных денег. Поэтому продавцы в магазинах не могут вот так вот взять и отдать наличные. Они уведомлены об этом положении своим руководством.

Процесс возврата всегда должен сопровождать сопутствующими документами для подтверждения того, что это не офера, а попытка действительно вернуть деньги за товар.

Почему деньги не приходят сразу?

Согласно п. 2 статьи 25 ФЗ «О защите прав потребителей», магазин обязан удовлетворить письменную просьбу потребителя вернуть деньги за качественную вещь, оказавшуюся непригодной по определённым характеристикам, в течение трех дней.

Удовлетворить претензию покупателя о возврате вещи с дефектом, магазин должен в течение 10 дней. Об этом говорится в ст. 22 ФЗ «О защите прав потребителей».

Если товар был куплен наличными, так и происходит, деньги возвращаются покупателю сразу. Возвращение средств по безналичному расчету предусматривает выполнение ряда транзакций и занимает более продолжительный срок. В процедуре возврата денег за товара на карту участвуют сразу несколько организаций: финансовая служба магазина и банки, работающие с оппонентами спора.

Процесс перечисления возврата на карту потребителя:

Для начала бухгалтерия магазина отправляет дубликат требования о возмещении денежных средств от покупателя в финансовую организацию, которая по договору занимается обслуживанием безналичных терминалов на точке продаж.
Затем банковский работник должен проверить поступивший документ на предмет ошибок и принять его в делопроизводство.
После регистрации заявления в системе, обслуживающий банк должен перевести сумму возраста на расчетный счет финансовой организации, к которой относится карта клиента.
Далее, банк непосредственно переводит денежную сумму на карту лица, потребовавшего возврат.

В соответствии с законодательством РФ, деньги за товар, который был возвращен в магазин, поступают на карту покупателя не позднее 30 дней. Если продавец затянул со сроком предоставления возврата за покупку, он обязан выплатить потребителю пеню в размере 1% от стоимости товара за каждые сутки дополнительного ожидания (п. 1 ст. 23 закона «О ЗПП»).

Мнение Роспотребнадзора

Случай повышения стоимости возврата крупногабаритных заказов рассмотрели в Роспотребнадзоре и выдали заключение: права потребителей Wildberries не нарушает, но только если покупатель при этом не сообщил о проблемах с качеством товара. Проще говоря, если нет брака, но товар возвращается, то эта услуга имеет право быть платной.

«Сам по себе возврат товаров на возмездной основе не противоречит закону, если потребителем не заявлено, что они имеют проблемы с качеством или их описание содержало недостоверную информацию», — объясняет заместитель руководителя Управления федерального государственного надзора в области защиты прав потребителей Роспотребнадзора Андрей Пучковский.

Оплаченные мной товар или услуга не соответствуют описанию или имеют дефекты

1. Детально опишите заказ и укажите дату, когда его получили.

2. Расскажите, почему полученный товар или услуга не соответствует условиям договора. Если считаете товар подделкой, то предоставьте экспертное заключение — фото, скриншот или скан.

3. Укажите всё нижеперечисленное:

Дату получения дефектного или не соответствующего описанию товара
Дату, способ и результат вашего обращения в торговую точку для решения вопроса
Дату и сумму спорной операции, а также последние 4 цифры номера карты, которой расплачивались за покупки
Местоположение товара. Напишите, на какой адрес возвращали продавцу товар или по какому адресу продавец может его забрать.

4. Предоставьте подтверждение возврата товара или отмены услуги — наименование компании отправителя, счёт или номер отслеживания, при наличии. Если продавец отказывается принять товар или не отвечает на ваши запросы, уведомите его, что готовы вернуть товар, и скриншот этого письма направьте также в банк.

Можно ли вернуть вещь, купленную в рассрочку

Возврат товара, купленного в рассрочку, ничем не отличатся от стандартного возврата. Рассрочка — этот тот же самый кредит, только выданный на особых условиях. То есть сначала вам нужно решить вопрос с магазином, потом разбираться с банком.

Если рассматривать вопрос, можно ли вернуть товар, купленный в рассрочку, то это можно сделать и в течение 14 дней, и в случае поломки технически-сложного товара в период действия гарантийного срока.

Есть три вида рассрочки:

От самого магазина. Обычно бывает в небольших магазинах. Тут вопрос будет решаться индивидуально с руководством.
Совместный продукт банка и магазина. Это кредит, по которому назначены проценты. Но магазин делает скидку на товар на сумму этих процентов. Поэтому в итоге при возврате вы получите меньше денег, чем это было на ценнике, но после сможете вернуть уплаченные проценты.
Карта рассрочки. Процентов реально не будет. Вернув деньги, можете просто закрыть ими обязательство. Никаких заявлений не нужно. Это самый удобный вариант.

Причины для отказа в возврате денег на законных основаниях

Продавец может отказаться вернуть деньги за товар в таких случаях:

Если он включен в список упомянутого Постановления правительства.
Если прошел срок предъявления требования, установленный статьей 19 ЗПП:

гарантийный период;
срок годности;
разумный срок (в пределах двух лет с момента приобретения);
в течение 15 дней для возврата технически сложных товаров. Перечень утверждается Постановлением правительства;
7 дней для покупок через интернет.

Невозможно доказать существование договора между потребителем и продавцом. Такая ситуация возникает, если с момента покупки прошло много времени, а у гражданина не сохранился чек, иные документы.
Потребитель сам испортил товар после покупки.
Прошел срок предъявления требования об обмене товара (по статье 25 он составляет 14 дней).
Иные нарушения закона. Так, при некомплектности сначала заявляется претензия об устранении недостатков. Только если они не исправлены, появляется возможность требовать возврата денег.

Как защитить права потребителей

Что знает гражданин, далекий от юриспруденции, о защите прав потребителя? То, что некачественный или не понравившийся товар можно обменять на другой или вернуть деньги в течение 14 дней. На этом обычно познания исчерпываются. На самом деле существует множество нюансов, о которых мы и поговорим. Из статьи вы узнаете куда и как обращаться если продавец отказывается обменять товар или выполнить другие ваши требования.

Если Вы купили качественный непродовольственный товар, но он не подошел по каким-либо причинам (цвет, марка, фасон, размер, комплектация и т.д.), то Вы можете в течение 14 дней обменять его на аналогичный товар. Если такого же товара в магазине нет в наличии, то можно потребовать вернуть деньги. Однако это право касается не всех товаров. Существует перечень товаров, которые нельзя вернуть или обменять. В конце статьи Вы можете ознакомиться с этим перечнем.

В случае приобретения некачественного товара, потребитель имеет право потребовать замены товара на аналогичный или другой с перерасчетом цены, потребовать исправления недостатков, потребовать возврата денег. Все требования можно предъявлять в магазин, где был приобретен товар. Если магазин не согласен с Вашими требованиями, то он должен сам и за свой счет провести экспертизу качества товара. В этом месте есть нюансы. Если на товар не установлен гарантийный срок, то некачественность товара должен доказать потребитель (возможно самостоятельно провести экспертизу). Когда на товар установлен гарантийный срок, то за недостатки отвечает продавец, если не докажет что они возникли после передачи товара покупателю.

Порядок действий в случае возвращения уцененного товара

Наличие скидки в рамках проводимой акции или уценки из-за небольших дефектов (царапин, небольшого производственного брака) не исключает возможность отказа от покупки с последующей выплатой потраченных средств. Такие вещи можно заменить на общих основаниях, предусмотренных ЗПП: если не подошли по фасону, цвету, размеру.

Исключение – бытовая техника, нижнее белье, чулочно-носочные изделия, растения и другие предметы, входящие в закрытый перечень «невозвратных» изделий. Выплаты производятся в полном размере наличными средствами или перечислением на карточный счет в зависимости от способа оплаты.

Еще…

Закон о защите прав потребителей: возврат товара ненадлежащего качества
Закон о защите прав потребителей: возврат товара в течении 14 дней
Возврат продовольственного товара надлежащего качества
Возврат мебели в магазин по закону о защите прав потребителей

Как обезопасить сделку по оказанию услуги

Вступая в отношения с исполнителем услуги, необходимо закрепить этот факт документально, а все моменты предстоящей сделки должны быть оговорены договором о предоставлении услуг. Все дело в том, что любые устные договоренности не имеют законной силы, поэтому в суде, если до этого дойдет дело, такие аргументы не будут приняты в качестве доказательства.Договор об оказании услуг не только надо заключать в обязательном порядке, но и перед его подписанием необходимо его тщательно изучить. В случае если договорные обязательства были нарушены исполнителем, клиент имеет полное право в одностороннем порядке прекратить действие документа. Законную силу в этом случае будет иметь только правильно составленная претензия, также поданная в письменной форме.