Правила возврата товара, купленного в интернет-магазине

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Правила возврата товара, купленного в интернет-магазине». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Любые продажи в интернете называются дистанционной торговлей: это значит, что покупатель не может непосредственно ознакомиться с товаром перед покупкой. То есть не может потрогать и пощупать: только посмотреть фото и видео, описание товара, прослушать консультацию продавца. По сути, любая покупка в интернет-магазине относится к дистанционной — в случае если покупатель выбрал товар, оплатил его и только потом получил. Если оплата проводится уже после получения, покупатель имел возможность лично примерить или осмотреть товар — сделка считается обычной розничной, а не дистанционной.

Что происходит в реальности?

Исходя из смысла п. 4 ст. 26.1 Закона «О защите прав потребителей» законодатель не предусматривает ограничения по видам товаров надлежащего качества, которые возможно возвратить.

Но законы законами, а последнее слово в спорной ситуации остается за судьей.

В судебной практике порой фигурируют дела, где суды встают на сторону интернет-продавцов и трактуют законодательство следующим образом: вопрос о возможности или невозможности возврата (или обмена) не бывшего в употреблении непродовольственного товара надлежащего качества зависит исключительно от вида товара, а не от способа его приобретения (Апелляционное определение Московского городского суда от 26.05.2015 по делу № 33-17875).
Если товар, купленный в интернет-магазине, оказался ненадлежащего качества, потребитель имеет право:

• на обмен такого товара на товар надлежащего качества;
• на возврат денежных средств, уплаченных за товар ненадлежащего качества. В данном случае необходимо вернуть товар ненадлежащего качества продавцу;
• на соразмерное уменьшение покупной цены;
• на требование незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом.

Отказаться от товара, который еще не доставлен, можно в любое время до его получения. Если передача товара уже произошла, то на раздумья дается 7 дней, в течение которых покупатель может передумать и вернуть товар продавцу.

Если продавец нарушил правила продажи и не предоставил покупателю информацию о сроках и порядке возврата товара в письменном виде в момент получения заказа, то срок, в течение которого можно вернуть покупку, продлевается до 3 месяцев. Именно поэтому важно уделить большое внимание вскрытию покупки.

При обнаружении недостатков в товаре, его можно вернуть в течение срока годности или гарантии. Если гарантия составляет менее 2 лет, а брак обнаружился по истечении срока гарантии, но в пределах 2 лет, то его также можно вернуть.

Условия возврата денег за некачественный товар

В общем и целом, вы вправе требовать возврат за любой некачественный товар. Хотя из такого правила есть некоторые исключения, которые важно учитывать.

За какой товар продавец по закону должен вернуть деньги по факту, без споров и препятствий:

• бытовые товары, которые рассчитаны на длительное пользование (например, электрические бритвы и зубные щетки и т.д.);
• любые предметы интерьера и домашней обстановки (кровати, диваны, зеркала и т.д.);
• спортивные товары;
• продукты питания;
• медицинские препараты и другие лекарственные средства;
• средства личной гигиены и т.д.

Существуют и некоторые категории купленных товаров, за которые вернуть деньги после первичного обращения будет сложно. Они требуют объективной проверки и существенных доказательств того, что вещь повреждена не по вине покупателя. Это товары, сложные с технической точки зрения:

• автомобили;
• снегоходы;
• холодильники и морозильные камеры;
• компьютеры, ноутбуки, системные блоки;
• спутниковое и цифровое телевидение;
• игровые приставки;
• фото- и видеокамеры (цифровые) и другие.

В иных случаях вернуть деньги в принципе будет невозможно ввиду разных причин. К примеру, если будет сложно однозначно доказать, что товар был испорчен не вами после покупки.

Испорченным товар признается при наличии дефектов. Категории таких дефектов бывают разными, и именно они выступают законными основаниями для требования вернуть уплаченные средства:

1. Заводские дефекты. То есть, товар не соответствует стандартам ГОСТ или другим важным техническим требованиям, и именно по этой причине товаром проблематично (или невозможно) пользоваться.
2. Брак на производстве. К примеру, значительные внешние отклонения и недостатки.
3. Нарушение условий хранения. Это часто приводит к порче изначально качественного товара.
4. Неаккуратная перевозка, которая также может испортить качество товара.
5. Стихийные причины порчи товара. К примеру, потоп на складе привел к поломке телефонов, которые предварительно высушили и все-таки продали в магазине и другие.

Такие дефекты могли уже существовать на момент покупки или проявить себя через какое-то время после приобретения. Время в данном случае не так важно. Значение имеет лишь причина, по которой неисправность появилась. И если в этом вина продавцов, консультантов магазина или производителя – это прямое основание для возврата средств.

Поэтому в некоторых случаях вернуть деньги за товар не получится. Речь идет о следующих ситуациях:

• покупатель небрежно обращался с купленной вещью, и именно это стало причиной ее порчи;
• покупатель хранил вещь не так, как того требовали рекомендации к товару;
• истинной причиной появления дефектов стали действия других людей или последствия неконтролируемых природных условий – только после покупки;
• продавец указал на дефекты при покупке и обговорил условия с покупателем до оплаты товара;
• покупатель не обратился к продавцу сразу после обнаружения дефекта и попытался самостоятельно отремонтировать вещь, что привело к реальному ухудшению его свойств и т.д.

Случается так, что в неисправности товара виноваты обе стороны – и потребитель, и продавец/производитель. Четких законных регламентов на такой случай не предусмотрено, и проблему придется решать лично с продавцом. Лучше всего признать равноценность вины и попытаться договориться. Какие варианты тут возможны:

1. Продавец или производитель соглашается самостоятельно устранить неисправность – но только ту его часть, за которую он несет ответственность.
2. Компромиссное решение – продавец вернет только часть денег, о которой условится с покупателем.

Что говорит закон о сроках

В общем и целом, следует обращаться за возвратом в тот период, когда актуален срок гарантии. Однако в некоторых случаях за эти рамки можно выйти, а отталкиваться нужно от условий и характера повреждения.

Если брак небольшой (нет сильных повреждений или недостатков, не особо влияет на эксплуатацию и т.д.):

1. Если на продукт не было гарантии, то допустимое время обращения – два года со дня приобретения.
2. Если гарантия была, то лучше обратиться в период ее действия. Однако вы вправе требовать возврата и позже, но в таком случае необходимо будет доказать, что наличие дефекта – это вина продавца или производителя.

Если дефект значительный, условия такие:

1. Вы имеете право обратиться за возвратом спустя два года после покупки (или даже после прошествия гарантийного срока, если тот составлял два года). Важно, чтобы срок службы товара на момент обращения был актуален.
2. Если срок службы не установлен, то максимальный срок, во время которого ваше обращение будет правомерным – десять лет.

В случаях со значительными повреждениями или дефектами существуют особые условия, которые также важно иметь в виду:

• обращаться недовольный покупатель может только к производителю;
• именно потребитель должен доказать существенность недостатка;
• сразу требовать денежное возмещение нельзя: сначала правомерно требовать только бесплатный ремонт;
• требовать денежный возврат вы можете только в том случае, если производитель не исправит дефект в течение двадцати дней.

Для определенных товаров (продуктов питания, бытовой химии, лекарств и парфюмерии) установлены исключительные условия:

1. Лучше всего требовать возврат денег в период срока годности.
2. Если срок истек, нужно доказать, что приобретенный вами продукт был некачественным.
3. Если вы купили товар в тот момент, когда его срок годности уже истек, это прямое нарушение закона со стороны продавца, и деньги вы можете потребовать в любой момент.
4. Также вы в любое время можете требовать возврат средств, если на продукте вообще не указан срок годности.

Сроки для возврата денег за определенные категории товара также определены:

• если гарантия установлена – от полугода до года;
• в период, когда актуален срок годности;
• если отсутствуют указания на срок годности или период гарантии, то в разумный период, но не дольше двух лет;
• если речь о сезонных товарах – до наступления соответствующего сезона.

Все эти обстоятельства регулируются Законом о защите прав потребителей. Именно пункты этого документа будут основанием как для первоначальных обращений к продавцу или производителю, так и для дальнейших, если на данном этапе решить вопрос не получится.

Судебный порядок возврата денег за некачественный товар

Подавать исковое заявление стоит уже после того, как вы безуспешно обратились к продавцу или в другие органы.

Что необходимо подготовить для обращения и к самому процессу:

• все документы на товар или продукт;
• все товарные чеки;
• документы на гарантию или срок годности;
• вся информация, которая отражает дефект или неисправность – результаты оценки специалиста, фотографии, видеозаписи и т.д.;
• любые доказательства того, что продавец отказался принять товар или вернуть деньги – опись отправленного почтой заявления, письменные формы ответов, отказ на видеозаписи и т.д.
• все документы, чеки и выписки, которые фиксируют дополнительные расходы – такие, как, например, на экспертизу;
• все претензии и обращения, которые вы подавали в административном порядке.

Эти доказательства нужно приложить к исковому заявлению, а в дальнейшем использовать в судебном процессе.

Также внимательно отнеситесь к составлению иска. Помните о следующих условиях:

1. Как и претензии, данное заявление должно четко отражать процесс покупки, обнаружение дефекта, отказ вернуть вам деньги или нарушения со стороны продавца/производителя и так далее.
2. Необходимо подробное описание товара и неисправности (дефекта, брака).
3. Все сведения, документы и другие доказательства, которые вы используете в качестве подтверждения своей позиции, должны находиться в отдельном пункте “Прилагаемые документы”.
4. Под отдельными пунктами вы обращаетесь к суду и выражаете свои конкретные требования – вернуть деньги в указанной сумме.
5. Также отдельно вы выражаете свои требования о порядке сопутствующих материальных возмещений – штрафах, компенсации экспертизы, к примеру.
6. Вы можете просить и о возмещении морального вреда, но для этого необходимы убедительные основания с доказательствами. Например, если продавец не только затягивал с возвратом средств (или вообще отказывал в нем), но и грубо с вами обращался: оскорблял, хамил, пытался провести какие-либо манипуляции с товаром.
7. Язык заявления должен быть лаконичным. Избегайте эмоциональных выражений, пишите сухо, но подробно и исключительно по делу.
8. Ошибки любого характера не допускаются.
9. Если вы недостаточно юридически подкованы, лучше обратитесь к юристу, чтобы тот помог вам составить грамотный иск. В противном случае ваше заявление могут даже не рассмотреть.

Последний пункт актуален и для этапа судебного процесса – если вы не уверены, что сможете уверенно отстоять свою правоту или оперативно и грамотно реагировать на доводы другой стороны, юридическая помощь будет вам очень полезна.

Что еще полезно знать об обращениях в суд в подобных случаях:

1. Вы не должны оплачивать государственную пошлину.
2. Вы вправе требовать не только возврата средств, но и компенсации любых дополнительных расходов и издержек:
   • на экспертизы;
   • на перевозку товара;
   • на услуги юриста и так далее.
3. Если вы требуете компенсации морального вреда, вам понадобятся исчерпывающие доказательства.

По итогу процесса суд вынесет решение. Если оно вас не удовлетворит, вы вправе обращаться в вышестоящие судебные инстанции – лучше проконсультируйтесь с юристом.

Если решение будет вынесено в вашу пользу, возможны следующие варианты развития событий:

1. Продавец или производитель ознакомятся с исполнительным листом и вернут деньги добровольно.
2. Продавец или производитель все равно откажутся возвращать деньги или будут игнорировать решение суда. Здесь возможны два законных варианта действий с вашей стороны:
   • обратиться в банк, на котором находится расчетный счет продавца (хозяина магазина), показать исполнительный лист и потребовать принудительного списания указанной денежной суммы на ваш карту или счет;
   • обратиться с исполнительным листом к судебным приставам.

Теоретически, любой подобный конфликт можно решить мирно. Однако, если продавец неизменно отказывает вам в вашей законной просьбе или нарушает ваши права любым другим образом, не бойтесь настаивать на своем и не стесняйтесь обращаться во все сопутствующие инстанции.

В некоторых случаях, особенно когда дело касается сложной техники, лучше изначально обращаться к специалистам за юридическим сопровождением – в подобных делах потребуется не только глубокое знание закона, но и знакомство со спецификой процесса.

Главные нюансы возврата

Посмотрите видео: «Инструкция к действию при аресте банковской карты судебными исполнителями.»

https://youtu.be/7bWykZCq6Cc

При возврате вещей в интернете рекомендуется сохранять максимальное количество доказательств.

Лучше всего для этой цели подойдут:

• акт приёма товара;
• чек или платежное поручение из банка;
• переписка с магазином, заверенная у нотариуса;
• выписка из личного кабинета интернет-магазина или сайта-посредника, где фиксируется факт покупки;
• письменные показания свидетелей, например, курьера, продавца-консультанта, сотрудника почты;
• вывод эксперта.

К сожалению нередки случаи, когда недобросовестные продавцы не желают возвращать потребителям потраченные деньги на товар плохого качества. В этом случае интернет-магазину направляется письменная претензия.

Если требования потребителя остаются неудовлетворенными или перечисление средств не произведено в течение 10 дней, можно писать жалобу в Роспотребнадзор.

Не стоит бояться этого делать, если вы уверены в своей правоте, ведь закон на вашей стороне. Контролирующие органы помогут вернуть деньги за некачественный товар.

ВАЖНО! Можно попробовать вернуть свои деньги, связавшись с банком и попросив его отменить платеж. При этом важно предоставить документы, доказывающие, что вы действовали в течение законных 7 дней и вернули товар ненадлежащего качества обратно в интернет-магазин.

Что будет, если продавец откажется возвращать деньги?

За незаконный отказ в возврате денег за некачественный товар к продавцу могут быть применены следующие меры ответственности:

• неустойка и штраф.

Ответственность	Размер	Основание
Неустойка	1% за каждый день просрочки	ст. 13, 22, 23 закона о защите прав потребителей
Штраф	50% от присужденной судом суммы, за исключением компенсации морального вреда	п. 6 ст. 13 закона о защите прав потребителей

Что, если потребуют экспертизу

Если вы утверждаете, что товар некачественный, а продавец с вами не согласен, он может потребовать проведение экспертизы. Вам при этом не придется платить — раз он потребовал, он и платит. Вы только говорите день и час, когда можете передать товар представителю магазина, и он сам уже должен отправить товар на экспертизу и оплатить её.

В любом случае, если интернет-магазин не соглашается вернуть вам деньги, а вы всё сделали правильно, не расстраивайтесь. Чем дольше он тянет, тем больше в итоге будет платить. Статья №23 ЗоЗПП РФ гласит, что нарушение статей №20-22, а также невыполнение или задержка выполнения требований потребителя будет стоить недобросовестному продавцу по 1% от цены товара за каждый день просрочки.

Так что, если вы сохранили товарный вид покупки, упаковку и все документы, и подали требование вовремя, а вам не соглашаются вернуть товар, обращайтесь в суд — закон на вашей стороне.

Общие правила, регулирующие деятельность интернет-магазинов (в терминологии законодателя – «дистанционной торговли») установлены ст. 26.1. Закона РФ «О защите прав потребителей».

Учитывая, что при дистанционной продаже покупатель лишен возможности осмотреть товар и получить о нем исчерпывающую информацию, законодатель обязывает интернет-магазины при передаче товара в письменной форме предоставить следующую информацию:

– о товаре и его потребительских свойствах (полный перечень содержится в ст. 10 закона «О защите прав потребителей»);

– о порядке и сроках возврата товаров. Этот пункт очень важен, поэтому вы должны иметь подтверждение передачи такой информации покупателю. Эту информацию можно указать на чеке, товарной накладной, акте приема передачи или ином документе. Желательно иметь у себя второй экземпляр данного документа с подписью покупателя, это позволит вам доказать что товар был передан и покупатель был осведомлен о порядке и сроках возврата товаров.

Жестких требований к изложению такой информации закон не предъявляет, поэтому можно самостоятельно разработать текст. Однако вы должны указать:

• адрес (место нахождения) продавца, по которому осуществляется возврат товара;
• режим работы продавца;
• срок, в течение которого товар может быть возвращён (срок должен быть не менее 7 дней);
• предупреждение о необходимости сохранения товарного вида, потребительских свойств товара надлежащего качества до возврата его продавцу, а также документов, подтверждающих заключение договора;
• срок и порядок возврата суммы, уплаченной покупателем за товар.

По каким причинам можно вернуть товар?

Вот — самые распространённые причины, которые дают покупателю право вернуть онлайн-покупку:

• Товар оказался ненадлежащего качества. Покупатель нашёл производственный брак, механические повреждения по вине продавца или транспортной компании, какие-либо другие дефекты.
• Вещь не подошла по размеру, цвету, фасону, эксплуатационным характеристикам.
• Товар не соответствует описанию на сайте продавца. Если фото и свойства продукции, указанные на странице онлайн-магазина, не отвечают действительности, товар можно вернуть, даже если он входит в список невозвратных.
• Продавец завысил цену товара уже после оформления покупки или включил в заказ дополнительные платные услуги.

Какие товары нельзя вернуть?

Если ранее нельзя было вернуть только продукцию, изготовленную по индивидуальному заказу, то в 2021 году правительство утвердило перечень невозвратных товаров для магазинов онлайн-торговли. Согласно Постановлению №2463, в этот список вошли:

• ткани;
• кабельная продукция;
• животные;
• предметы личной гигиены;
• бельё и чулочно-носочные изделия;
• отрезные отделочные и строительные материалы (линолеум, ковролин, плёнка и т.д.);
• бытовая химия, агрохимикаты;
• парфюмерная и косметическая продукция;
• медицинские товары, лекарства, санитарные изделия из резины, металла, текстиля, средства для гигиены полости рта, очки и линзы;
• ёмкости и принадлежности для транспортировки, хранения и употребления пищевых продуктов, включая одноразовые изделия;
• изделия из драгоценных камней и металлов;
• мебель бытового назначения;
• бытовые плавсредства, автомобили, вело- и мототовары, прицепы, малая сельскохозяйственная техника;
• технически сложные бытовые изделия с гарантией производителя от 1 года;
• растения;
• патроны и гражданское оружие;
• непериодические издания.

Правила возврата товара в интернет магазин

Возврат товара надлежащего качества в интернет-магазин осуществляется при соблюдении некоторых нюансов:

• вещь не должна использоваться. Обязательно должны присутствовать этикетки и ярлыки;
• вещь должна выполнять те свойства, которые были ей присущи при получении ее потребителем;
• отсутствие упаковки не является препятствием к ее возврату;
• покупка должна возвращаться с теми же документами, которые присутствовали при ее передаче заказчику (гарантийный талон, чек, накладная), но в случае, если документы не сохранились, не переживайте – отказать покупателю по основанию их отсутствия нельзя.

Возврат товара с недостатками в интернет-магазин

Если покупателю был доставлен товар несоответствующего качества, приобретенный в интернет-магазине, то сторонам при осуществлении его возврата надлежит руководствоваться в своих действиях положениями ст. 18–24 ЗЗПП (п. 5 ст. 26.1 ЗЗПП).

При этом представить свои требования покупатель может, если названные дефекты были выявлены в продолжение гарантийного срока или срока годности. Отсчет названных сроков при покупке вещей в интернет-магазине начинается со дня доставки товара покупателю (абз. 3 п. 2 ст. 19 ЗЗПП).

Если для разрешения спора между сторонами необходимо провести экспертизу, чтобы установить причину возникновения брака, то доставка товара на такую экспертизу и соответствующая оплата по умолчанию возлагается на продавца (п. 5 ст. 18 ЗЗПП).

Похожие записи:

• Сколько дней нужно чтобы выписаться временно из квартиры
• Пособие на детей малоимущим семьям в 2024 году в Москве сумма выплаты малоимущим
• Все изменения по УСН с 2023 года